目睹直播服务等级协议(SLA)

目睹直播服务等级协议(SLA

                                                                                                                  版本号:2.2

                                                                                                                                         版本生效日期2018年6月1日

目睹直播服务等级协议是杭州雅顾科技有限公司与目睹直播用户之间就数据安全、服务质量和权益保障等方面达成的协议,林肯娱乐:用户开始使用目睹直播服务后,即表示接受本协议对双方的约束。

一、服务介绍

1.1 服务范围

目睹直播提供的是一种为企业提供直播及视频服务的云平台,帮助企业实现更易用的直播及点播视频管理,并通过这些直播及点播视频的使用,更好促进观众互动,并采集分析观看数据,提升企业视频使用的商业价值。为用户提供了稳定的直播服务,海量的云视频存储空间,基于直播、点播服务设计的,交互、分享、评论、消息、数据采集,数据分析等应用功能,把企业与观众紧密地结合在一起的SAAS服务产品。

1.2 服务功能

目睹直播平台具有交互、分享、评论、消息、数据采集,数据分析等应用功能,适用于企业、团队多种场景下的直播、点播视频应用。目睹直播提供详细的说明文档、引导操作及帮助文档。所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

二、服务等级指标

2.1 数据持久性

数据持久性:不低于99.99%,数据持久性按服务周期统计,自然月为服务统计周期,不满一个月按一个月计。即合同期内每月对象文件的持久性为99.99%。

2.2 数据私密性

目睹直播使用加密和安全组隔离等手段保证同一数据未经授权分享等操作时用户间互不可见,通过一系列应用层的权限控制技术保证不同用户资源之间的隔离,所有数据传输过程全程分权加密,操作维护人员仅可对加密后文件的完整性进行校验,无权对任何用户文件内容进行查阅,所有维护操作信息均有日志记录。

2.3 数据可迁移性

目睹支持用户通过导出将数据进行备档,迁移。可迁移数据包括目睹直播平台上展现的视频存档数据、用户互动数据,用户行为统计等数据,可通过下载工具、导出功能、api读取等方式导出,具体数据内容以平台具体业务功能最新介绍为准。

2.4 数据可审查性

根据现行法律法规或相关政府监管部门监管审查、安全合规或取证调查等要求,目睹直播会通知用户,并有权应有关部门要求提供用户的服务运行日志、运行维护人员操作记录等信息。

2.5 数据可销毁性

若用户主动要求删除数据的,用户可以自行删除数据,后台根据用户的id找到数据库服务器,系统将采取逻辑删除或物理删除两种不同方式改或删数据库中数据。

2.6 服务资源调配能力

目睹具备弹性扩容能力可动态对底层服务能力进行弹性伸缩,正常一个工作日内可快速完成对存储和服务计算能力的扩容,付费用户可使用功能模块和存储空间的大小可根据需要按照套餐配置购买相应套餐。

2.7 故障恢复能力

目睹为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护,并以电话报障、邮件报障等方式提供技术支持,平台具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

2.8 服务计量准确性

目睹直播计费规格具备准确、透明的计量计费系统,目前分为按分钟计费、按流量计费、按并发计费及套餐计费4种计费模式。根据付费用户的选择购买情况据实结算,具体计费标准以目睹直播官网公布的有效的计费模式与价格为准,原始计费日志最少保留3个月。

2.9 服务可用性

(该指标适用于所有公有云客户,非公有云客户的服务等级指标以客户对应的SOW为准)

1)服务可用性目标: 99.9%

2)服务可用性计算方式:(服务周期时间-服务不可用时间)/ 服务周期时间X 100%

3)服务不可用定义:

?  流媒体服务发生故障,导致推流或者观看分发不可用,出现大面积的卡顿,黑屏等故障。

?  平台API访问故障,出现持续性的访问异常,导致第三方依赖目睹直播API的业务中断。

?  WEB系统出现大面积的客户访问异常,导致观众进不了观看页面观看直播。

4)服务周期:一个服务周期为一个自然月,如客户使用目睹直播账户不满一个月则以当月该账户累计使用时间作为一个服务周期。

5)月度服务费用:客户在一个自然月中就单个目睹账户所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。如客户并非采取月费形式购买目睹直播平台的服务,可取该客户过往6个月内任意一个月在目睹直播平台上的消费总和进行计算。

2.10 客户服务能力

服务内容

服务承诺

           服务时间

基础版7*12 小时

标准版、专业版、企业版7*24小时

          服务语言

 中文

     客户热线接听率

80% 在30秒内接听

服务标准:

      紧急情况:因平台系统原因导致不可用

      标准情况:不影响使用的功能问题

      次要情况:不影响使用的细小问题

95% - 98% 1 小时响应,2小时之内解决

95% - 98% 1 个工作日内回复,并协商解决方案和时间

95% - 98% 1 个工作日内回复,并协商解决方案和时间

       服务事项

服务开通后客户遇到的各种问题

      信息准确性

大于98%

注:

客户热线:4009 618 610

客服邮箱:service@www.quad-band-phones.com

使用客服邮箱方式时,邮件内容请提供界面截图或问题描述。

三、服务可用性承诺及赔偿

3.1 目睹直播服务可用性不低于99.9%,如目睹直播服务平台未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间:

1)目睹直播预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;

2)任何目睹直播所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;

3)因热点问题导致的服务不可用;

4)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的;

5)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

6)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;

7)客户未遵循目睹直播产品使用文档或使用建议引起的;

8)不可抗力引起的。

3.2 赔偿方案

1)赔偿标准

每个目睹直播平台账户月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买目睹直播平台账户的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该目睹直播平台账户支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)。

  服务可用性

赔偿代金券金额

低于99.9%但等于或高于99.0%

月度服务费用*(1-服务可用性)*50

低于99.0%

月度服务费用的100%

 

2)赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在目睹直播账户没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

其他

目睹直播有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,目睹直播将提前30天以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意目睹直播对SLA所做的修改,您有权停止使用目睹直播平台服务,如您继续使用目睹直播平台服务,则视为您接受修改后的SLA。

 

 

 

杭州雅顾科技有限公司

2018年6月



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